Customer Effort Score (CES) Umfrage-Vorlagen

Überblick über CES Umfragevorlagen

Eine CES-Umfrage enthält typischerweise eine Hauptfrage mit einer Skala (z. B. 1–7 oder 1–5), die danach fragt, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, sowie eine optionale quantitative Frage, um detailliertes Feedback zu sammeln. Durch die Verwendung einer Umfragevorlage für den Customer Effort Score können Unternehmen konsistent messen, wie mühelos oder schwierig Kunden wichtige Kontaktpunkte wie den Checkout-Prozess, Support-Interaktionen oder Onboarding-Prozesse finden. Das Hauptziel ist es, Reibungspunkte zu identifizieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. 

Claspos vorgefertigte CES-Umfragevorlagen vereinfachen diesen Prozess, indem sie anpassbare, einsatzbereite Formulare bieten, die Teams helfen, umsetzbares Feedback zu sammeln und die allgemeine Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. Vorlagen sind in verschiedenen Layouts verfügbar, darunter:

• Pop-up-Umfragen, ausgelöst durch Benutzeraktionen
• Slide-in oder schwebende Umfragen für den Einsatz auf Support- und FAQ-Seiten
• Inline-Umfrageformulare, die auf Webseiten eingebettet sind
• Multi-Step-CES-Umfragen (Score + Follow-up), die ein zweistufiges Formular enthalten – zunächst die CES-Bewertungsfrage und dann eine zweite optionale Frage, warum sie diese Bewertung abgegeben haben oder wie Sie sich verbessern können

Diese Vorlagenlayouts ermöglichen eine flexible Platzierung auf Websites, je nach Ort, an dem Kundeninteraktionen stattfinden.

Funktionen der Umfragevorlagen für den Customer Effort Score

1. Vorgefertigte Fragelayouts: Vorlagen enthalten das Standard-CES-Frageformat: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ mit einer numerischen Skala. Bearbeitbare Textfelder ermöglichen es Ihnen, den Inhalt für verschiedene Phasen der Customer Journey anzupassen.
2. Anpassbares Formulardesign: Ändern Sie Schriftarten, Farben, Branding und Skalierungstypen. Vorlagen unterstützen helle und dunkle Themen und bieten Optionen für offene Kommentarfelder, um qualitatives Feedback zu sammeln.
3. Gerätefreundliche Vorlagen: Jede Umfragevorlage ist vollständig responsiv und wurde für eine konsistente Anzeige auf mobilen Geräten, Tablets und Desktops getestet.
4. Logik- und Routing-Optionen: Fügen Sie Folgelogik basierend auf den Antworten ein. Zum Beispiel zeigen Sie ein Kommentarfeld an, wenn der Benutzer eine niedrige Bewertung wählt. Diese Logik ist in vielen Vorlagen vorab eingebaut und kann durch den No-Code-Editor angepasst werden.
5. Integrationssupport: Vorlagen können mit Tools wie HubSpot, Intercom, Salesforce oder Google Sheets verbunden werden. Dies ermöglicht automatische Datensammlung und Analyse.

Zentrale Fragen, die Sie mit CES-Umfragevorlagen beantworten können

Zusätzlich zum Verfolgen allgemeiner Zufriedenheitstrends helfen CES-Umfragen, gezielte operationale Fragen zu beantworten. Hier sind drei praktische Beispiele:

Finden Kunden es schwierig, einen Einkauf abzuschließen?
Senden Sie eine CES-Umfrage, unmittelbar nachdem ein Kunde auf Ihrer Website einen Einkauf abgeschlossen hat. Ihr Feedback wird enthüllen, wie einfach — oder kompliziert — der Kaufprozess war. Wenn mehrere Befragte einen hohen Aufwand angeben, müssen Sie möglicherweise bestimmte Schritte im Checkout-Prozess vereinfachen, Zahlungsoptionen vereinfachen oder Lieferinformationen verdeutlichen.

Ist unser Kundensupport-Erlebnis mühelos?
Setzen Sie CES-Umfragen nach Kundensupport-Interaktionen (wie Live-Chats, Support-Tickets oder Telefonanrufen) ein. Dies ist besonders nützlich für die Bewertung der Serviceeffizienz und -klarheit. Wenn Kunden von hohem Aufwand berichten, könnte dies auf lange Wartezeiten, ineffektive Lösungen oder schlechte Kommunikation hinweisen — Probleme, die mit Schulungen oder Prozessanpassungen behoben werden können.

Ist das Produkterlebnis intuitiv und benutzerfreundlich?
Verwenden Sie CES-Umfragen nach Onboarding- oder Feature-Adoptions-Meilensteinen (z. B. Kontoerstellung oder Nutzung eines neuen Tools). Die Antworten helfen dabei festzustellen, ob Benutzer Ihr Produkt ohne Frustration navigieren können. Im Laufe der Zeit ermöglicht das Verfolgen von CES in diesen Kontexten den Produkt- und UX-Teams, zu validieren, ob Design-Updates tatsächlich die Benutzerfreundlichkeit verbessern.

Anwendungsfälle für CES-Vorlagen

Vermarkter können Kundenaufwands-Score-Umfragevorlagen überall dort einsetzen, wo das Verständnis der Benutzererfahrung entscheidend ist. Hier sind einige Anwendungsfälle, in denen eine CES-Umfragevorlage wertvolle Einblicke liefern kann:

• Feedback nach dem Kauf: Nachdem ein Kunde einen Kauf auf einer E-Commerce-Website abgeschlossen hat, lösen Sie eine CES-Umfrage aus, um zu fragen, wie einfach der Kaufprozess war. Dies hilft Ihnen, den Checkout-Ablauf, den Zahlungsprozess und jeden anderen Aspekt der Transaktion aus der Sicht des Benutzers zu bewerten.
• Nach einer Kundeninteraktion mit dem Support: Senden Sie eine CES-Umfrage nach der Lösung eines Support-Tickets, Live-Chats oder Telefonanrufs. Die Frage könnte lauten: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ Das Messen des Aufwands bei Support-Interaktionen zeigt, ob Ihre Kundenserviceprozesse wirklich kundenfreundlich sind.
• Nutzer-Onboarding und Produktanpassung: In SaaS- oder Softwareprodukten setzen Sie eine CES-Umfrage während oder nach dem Onboarding neuer Benutzer (oder bei der Einführung eines neuen Features) ein. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer gerade das Setup-Tutorial abgeschlossen oder ein Feature zum ersten Mal genutzt hat, fragen Sie, wie einfach diese Erfahrung war.
• Website-Navigation und Inhaltszugang: Verwenden Sie eine eingebettete CES-Umfrage auf wichtigen Seiten (wie Ihrer Wissensdatenbank, der Preisseite oder dem Kontodashboard), um zu erfahren, ob Besucher die benötigten Informationen leicht finden. Zum Beispiel nach der Nutzung der Suchfunktion Ihrer Website oder beim Durchsuchen des Hilfezentrums kann eine schnelle CES-Frage („War es leicht, das zu finden, wonach Sie auf unserer Website gesucht haben?“) Navigationsprobleme aufzeigen.
• Regelmäßige Überprüfungen der Kundenerfahrung: Einige Unternehmen lösen CES-Umfragen in regelmäßigen Abständen aus (vierteljährlich oder nach bestimmten Meilensteinen), um den allgemeinen Aufwand bei Geschäften zu bewerten. Zum Beispiel könnte ein Kunde nach 90 Tagen Nutzung eines Dienstes gefragt werden: „Wie einfach war es bisher, Ihre Ziele mit [Produkt/Firma] zu erreichen?“
• Konto-Schließungsformulare: Hilft, Kündigungsgründe mit minimalem Nutzeraufwand zu identifizieren.

Claspo-Funktionen zur schnellen Erstellung und Einführung von Customer Effort Score-Umfragen

Claspo bietet eine Vielzahl an Funktionen, die es Vermarktern ermöglichen, CES-Umfragevorlagen schnell zu erstellen, vollständig anzupassen und in jede Website oder Arbeitsablauf zu integrieren – alles ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Nachfolgend sind einige herausragende Funktionen der Claspo-Plattform aufgeführt, die sie zu einem idealen Werkzeug zur Implementierung von Customer Effort Score-Umfragen machen:

• Kodierfreier Drag-and-Drop-Builder: Der intuitive Editor von Claspo ermöglicht es Ihnen, Umfrageformulare mühelos zu erstellen und zu bearbeiten. Ziehen Sie einfach Formularelemente (Bewertungsskalen, Textfelder, Schaltflächen usw.) per Drag-and-Drop, um die perfekte CES-Umfrage zu erstellen. Sie können Ihre Frage hinzufügen, die Antwortskala wählen (z. B. 1–5 oder Emojis) und sogar ein Folgekommentarfeld einfügen. Sie können jeden Aspekt Ihres CES-Umfragewidgets anpassen – Farben, Schriftarten, Texte und sogar Ihr Logo hinzufügen – um sicherzustellen, dass es nahtlos in das Design Ihrer Website oder App passt. 
• Vordesignte Vorlagenbibliothek: Claspo bietet eine umfangreiche Bibliothek mit vordesignten Vorlagen, einschließlich CES-Umfragen und anderer Feedbackformulare. Diese CES-Umfragevorlagen folgen bewährten Verfahren für Layout und Formulierung, sodass Sie einen Vorsprung haben.
• Erweiterte Zielgruppenansprache und Auslöser: Claspo’s Trigger- und Zielgruppeneinstellungen ermöglichen es Ihnen, CES-Umfragen zu optimalen Zeitpunkten anzuzeigen. Sie können Umfragen so einrichten, dass sie nach bestimmten Ereignissen oder Benutzeraktionen erscheinen – zum Beispiel, nachdem ein Kauf abgeschlossen wurde, nachdem ein Nutzer 30 Sekunden auf einer Seite verbracht hat, oder wenn eine Exit-Absicht erkannt wird. Sie können auch nach Benutzerverhalten oder -attributen gezielt steuern, indem Sie die Umfrage nur für relevante Segmente anzeigen (wie zurückkehrende Kunden vs. neue Besucher). Dieses Maß an Zielgenauigkeit stellt sicher, dass Kunden die CES-Umfrage erhalten, wenn sie kontextuell relevant ist, was die Qualität der Antworten erhöht.
• Nahtlose Integrationen: Die Plattform integriert sich mit einer Vielzahl von Marketing- und Analysetools, sodass Ihre CES-Umfragedaten überall hin fließen, wo Sie sie benötigen. Claspo bietet integrierte Verbindungen mit beliebten Diensten wie Mailchimp, HubSpot, Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier, Pipedrive und vielen weiteren. 
• Analytics- und Insights-Dashboard: Claspo bietet Analytics, damit Sie die Leistung Ihrer CES-Umfragen auf einen Blick überwachen können. Sie können sogar die leistungsstärksten Widgets identifizieren, wenn Sie mehrere Umfragen betreiben. Zur Optimierung beinhaltet Claspo A/B-Testing-Funktionen – Sie können Experimente mit verschiedenen Umfrageformulierungen, Designs oder Auslöserbedingungen durchführen, um zu sehen, welche höhere Antwortquoten oder bessere Bewertungen erzielen.
• Mobilfreundlich und Mehrsprachig: Alle Claspo-Formulare und Pop-ups sind standardmäßig responsiv, sodass Ihre CES-Umfrage auf Mobilgeräten, Tablets und Desktops perfekt angezeigt wird und funktioniert. Dies ist entscheidend, da viele Kunden die Umfrage möglicherweise auf ihrem Handy ausfüllen. Zusätzlich unterstützt Claspo mehrsprachige Inhalte, was bedeutet, dass Sie die Umfrage in jeder oder mehreren Sprachen erstellen können, um Ihre Zielgruppe anzusprechen. 

Weitere Claspo-Vorlagen zur Messung der Kundenerfahrung

Neben den Customer Effort Score (CES)-Umfragevorlagen bietet Claspo auch eine Reihe weiterer vorgefertigter Umfragevorlagen zur Unterstützung Ihrer Kundenfeedback-Strategie. Die Kundenexit-Umfragevorlage ist ideal, um Einblicke von Nutzern zu gewinnen, die sich entscheiden, Ihr Service zu kündigen, abzubestellen oder zu verlassen – dies hilft dabei, Muster zu erkennen und zukünftige Abwanderung zu verhindern. NPS-Umfragevorlagen (Net Promoter Score) ermöglichen es Ihnen, die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen durch ein einfaches Bewertungssystem von 0–10 zu messen. Um die allgemeine Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung zu bewerten, bieten CSAT-Umfragevorlagen (Customer Satisfaction Score) eine schnelle und effektive Möglichkeit, zu beurteilen, wie gut Ihr Produkt, Ihr Service oder die Interaktion den Erwartungen der Nutzer entsprochen hat. Jede Vorlage ist vollständig anpassbar, mobil responsiv und für eine schnelle Bereitstellung konzipiert.